Kaleyra Video: arricchire la customer experience con le video API

Pubblicato il martedì, 9 novembre 2021

“Innovare è un modo fantastico per semplificare processi e attività esistenti e trovare soluzioni nuove ai problemi di oggi”

– Filippo Rocca, Global Business Development, Kaleyra video

Cinque anni fa nessuno avrebbe immaginato che una videoconferenza con i colleghi da casa sarebbe stata accettabile tanto quanto una riunione seduti uno di fronte all’altro in ufficio. Oggi le nostre agende virtuali sono piene di riunioni online con il team, i clienti o i fornitori, a cui partecipare comodamente dalla propria postazione di lavoro da remoto.

Il Covid-19 ha determinato un aumento esponenziale delle ricerche su internet di soluzioni per videoconferenze: secondo Trustradius, c’è stata una crescita del 500% nei primi quattro mesi di pandemia. Non sorprende quindi che uno studio di Global Market Insights preveda che il settore delle videoconferenze supererà i 50 miliardi di dollari entro il 2026.

Sebbene il mercato già offra molte applicazioni di videoconferenza, esistono molti ostacoli, come la necessità di dover scaricare un software esterno per poter entrare in una riunione, i firewall aziendali che bloccano l’utilizzo di alcuni software di videoconferenza, la mancanza di esperienza con la tecnologia delle riunioni online e la sensazione generale che l’uso di questi strumenti nasconda completamente la presenza del brand. Per affrontare queste sfide, Filippo Rocca, Francesco Durighetto e Simone Mazzoni hanno fondato Bandyer (oggi Kaleyra). Il risultato è Kaleyra Video, una soluzione integrata e brandizzabile di videocomunicazione, disponibile direttamente dai touchpoint digitali già esistenti dell’azienda, che permette agli utenti di entrare nelle videochiamate facilmente e rapidamente, migliorando l’esperienza in azienda per le riunioni online.

Una customer experience migliorata

Kaleyra Video fa parte della piattaforma internazionale basata su API fornita da Kaleyra, che offre servizi di comunicazione multicanale integrati, tra cui vari sistemi di messaggistica come SMS e RCS, notifiche push, e-mail, servizi voce, strumenti video e chatbot.

Kaleyra Video è ben più di uno strumento avanzato per videoconferenze, perché è in grado di garantire alle aziende un canale di comunicazione video integrato affinché possano interagire con i clienti attraverso qualsiasi dispositivo. “Quando abbiamo deciso di fondare l’azienda, la nostra idea era sostanzialmente quella di semplificare il più possibile la comunicazione digitale, nonché di renderla accessibile anche ai meno esperti di nuove tecnologie”, spiega Filippo Rocca. “La mancanza di interazioni in presenza causata dal Covid-19 ha fatto aprire gli occhi alle aziende e alle persone sull’importanza delle videoconferenze per continuare a sviluppare il business e coltivare rapporti duraturi con i clienti”. Rocca e i suoi colleghi hanno visto il potenziale per trasformare il modo in cui le società comunicano con i clienti da remoto, permettendo loro di dare un aspetto più umano alle riunioni virtuali grazie a una tecnologia personalizzabile.

Enel ha incontrato per la prima volta il team di Kaleyra Video un paio di anni fa; da allora collaboriamo per ottimizzare i nostri servizi di Sales Support e Customer Care. La loro soluzione aiuta i nostri operatori a fornire assistenza da remoto ai clienti Enel, tramite internet e app per mobile. I clienti e i potenziali clienti possono chiedere aiuto dalla piattaforma web personale in qualunque momento della loro esperienza di utenti, oppure ricevere assistenza video direttamente da un dipendente Enel. C’è inoltre la possibilità, se necessario, di programmare degli appuntamenti audio-video con l’operatore, in modo da offrire ai nostri clienti un’esperienza ancora più personalizzata.

Uno strumento di videoconferenza perfettamente integrato

Kaleyra Video si serve della tecnologia WebRTC (Web Real-Time Communication) per integrare la propria soluzione all’interno di piattaforme di business nuove o esistenti, programmi di Customer Relationship Management (CRM) e sistemi di Computer Telephony Integration (CTI). “Per utilizzare la nostra soluzione non c’è bisogno di scaricare o accedere a nessun software esterno, e i clienti possono entrare nella chiamata in maniera rapida e semplice, con qualunque browser e da qualunque dispositivo”, spiega Rocca. Questa caratteristica si è rivelata estremamente utile per il customer service di Enel: i clienti infatti possono ora parlare in videochiamata con uno dei nostri operatori senza dover essere in possesso di competenze digitali avanzate e possono interagire con Enel attraverso gli stessi touchpoint digitali dell’azienda che già conoscono. Per accedere alle videochiamate con Kaleyra Video è possibile cliccare su un link diretto fornito all’interno di video chat per un’esperienza più immersiva, oppure si può usare l’app della stessa azienda, che mostrerà direttamente il nome e il logo della società che sta chiamando il cliente.

Oltre al vantaggio di garantire una perfetta integrazione all’interno di ogni sistema, “Kaleyra Video offre un livello di sicurezza maggiore rispetto ad altre app di videoconferenza, proprio perché può essere integrata nei processi e nei sistemi di sicurezza già utilizzati dalle aziende”, sottolinea Rocca. Per noi di Enel la riservatezza dei dati dei nostri clienti è una priorità assoluta, per questo ci assicuriamo che tutte le informazioni che riceviamo siano trattate nella maniera più sicura possibile. Con Kaleyra Video non solo possiamo offrire un servizio clienti innovativo, ma abbiamo anche la certezza che le videochiamate e tutti i file condivisi saranno protetti all’interno della rete sicura di Enel.

La soluzione di Kaleyra Video può essere personalizzata con il nome, il logo e i colori dell’azienda, in modo da rendere ben visibile e riconoscibile l’identità del brand ed evitare problemi di phishing. Tutti questi vantaggi finiscono per fornire uno strumento di collaborazione completo e unico sul mercato.

La comunicazione video al servizio della sostenibilità

Questo prodotto è così vantaggioso soprattutto perché è in grado di migliorare la user experience in vari settori e diversi mercati. Attualmente Kaleyra Video collabora con molte realtà in tutto il mondo come enti finanziari, imprese di vendita al dettaglio, utility, agenzie di assicurazioni, società di risorse umane e aziende sanitarie digitali. La versatilità nel fornire risposte in tempi rapidi e la possibilità di personalizzare e privatizzare il sistema di videoconferenze ha permesso a quest'azienda di aumentare la soddisfazione dei clienti dando risposta velocemente alle loro esigenze con una semplice chiamata e offrendo loro strumenti di collaborazione come lavagne digitali, condivisione di file, funzioni di registrazione delle chiamate, ecc.

L’azienda promuove la digitalizzazione consentendo alle persone di comunicare direttamente tramite i touchpoint digitali che utilizzano tutti i giorni, ottimizzando i tempi e l’efficienza e riducendo i costi. Oltre a tutto ciò, Rocca fa notare che “l’utilizzo della nostra soluzione integrata di comunicazione video contribuisce a ridurre le emissioni di CO2 e a risparmiare energia, attraverso un canale di comunicazione digitale che permette di interagire e collaborare con i clienti”.

Soddisfazione del cliente: 100%

Malgrado i molti ostacoli che ha dovuto affrontare dopo lo scoppio della pandemia, Kaleyra Video è riuscita ad essere all’altezza della situazione e generare un impatto positivo per molte aziende di tutto il mondo. Rocca dice che “Enel ci ha permesso di avere rapporti e lavorare con clienti e team internazionali, e questo ci ha aiutato a modellare la nostra offerta per rispondere anche alle esigenze delle aziende e dei clienti che operano a livello globale”.

Il percorso di crescita di Kaleyra Video non si è certo fermato, come testimoniano le parole di Rocca: “Attualmente stiamo sviluppando funzionalità che si basano sulle statistiche avanzate, sulla realtà aumentata e sull’intelligenza artificiale; ci impegniamo costantemente a innovare e a sviluppare sempre di più la nostra capacità di soddisfare le esigenze dei nostri clienti”. Questa azienda è la dimostrazione che l’innovazione è resiliente, specialmente nei periodi di crisi. È sempre Rocca a spiegarlo: “Innovare è un modo fantastico per semplificare processi e attività esistenti e trovare soluzioni nuove ai problemi di oggi”.

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